Ders kapsamında, katılımcıların; temel müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarına hakim olmalarını sağlayarak, işletmelerin müşteri ilişkilerini oluşturmada ve geliştirmede nasıl bir yol izlediğinin bilgilendirilmesi amaçlanmaktadır.
Ön Koşullar
YOK
Eş Koşullar
YOK
Özel Koşullar
YOK
Öğretim Üyeleri
Ar. Gör. Pınar Sarp
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır
Görüşme Saatleri ve Yeri
Öğr.Grv.ile randevulaşarak salı günleri 09.00-15.50
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
-
Anlatım, Sınıf içi Tartışma,Proje üzerinde tartışma, Vaka Analizi ve Alanında uzman konuklar ile anlatılanların pekiştirilmesi
Temel Kaynaklar
Yavuz DEMİREL,(2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Teori Uygulama Ölçüm, Seçkin Yayıncılık
Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2010
Francis, B., & Maklan, S. (2009). Customer relationship management: Concepts and technologies
Diğer Kaynaklar
Ders Notları
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Tanışma-Müşteri ilişkileri dersinin amacı ve dersle ilgili temel kavramlar-1
Sözlü Anlatım,tartışma
2. Hafta
Dersle ilgili temel kavramlar-2
Sözlü Anlatım,tartışma
3. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı, Tarihsel Gelişimi
Sözlü Anlatım,vaka çalışması
4. Hafta
MİY´nin firmalara ve pazarlama faaliyetlerine Sağladığı Fayda/katkılar
Sözlü Anlatım,tartışma
5. Hafta
MİY ile Geleneksel Pazarlama Arasındaki Farklar, Müşteri İlişkileri, Müşteri Bağlılığı, sadakati ve kalite
Sözlü Anlatım,tartışma,konuk katılımı
6. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kapsamı, Müşteri için değer yaratma
Sözlü Anlatım,tartışma,vaka çalışması
7. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci, Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar
Sözlü Anlatım,tartışma,konuk katılımcı
8. Hafta
Vize haftası
9. Hafta
Müşterilerle iletişim
Sözlü Anlatım,tartışma- proje sunum
10. Hafta
Müşteri kazanma
Sözlü Anlatım- proje sunum
11. Hafta
Müşteri tutma
Sözlü Anlatım- proje sunum
12. Hafta
Müşteri Şikayetleri ile İlgilenme
Sözlü Anlatım- proje sunum
13. Hafta
Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
Sözlü Anlatım- proje sunum
14. Hafta
Örgüt Kültürü, Değişim ve Müşteri İlişkileri
Sözlü Anlatım- proje sunum
15. Hafta
Final Sınavı
16. Hafta
Final Sınavı
17. Hafta
Final Sınavı
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Projeler
1
35
Derse Devam / Katılım
1
15
Final
1
50
ÖÇ-1
1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemini ayırt eder.
ÖÇ-2
2. MİY´nin firmalara ve pazarlama faaliyetlerine Sağladığı Fayda/katkıyı sorgular
ÖÇ-3
3. MİY ile Geleneksel Pazarlama Arasındaki Farkları ayırt eder.
ÖÇ-4
4. Müşterilerle sağlıklı ve uzun süreli iletişim kurmanın yollarını tanır.
ÖÇ-5
5. MİY’in teorik ve kavramsal çerçevesini tanımlar
Program Çıktıları
PÇ-1
İşletme yönetimine temel oluşturan diğer disiplinler ile (ekonomi, hukuk, sosyoloji, psikoloji, sayısal bilimler vb.) ilişkili temel bilgileri tanımlar ve işletme alanında bu bilgileri ilişkilendirir.
PÇ-2
Matematik, fen ve sosyal bilgilerini İşletme problemlerine uygular.
PÇ-3
İşletme işlevleri ve yönetimi alanında (yönetim, üretim, pazarlama, muhasebe, finans, insan kaynakları yönetimi, davranış bilimleri vb.) temel bilgileri açıklar, bu alanda yer alan aktörler ve kültürler arasındaki ilişkileri kapsayan teorik tartışmaları yorumlar.
PÇ-4
İşletme alanında kazanılan teorik ve pratik bilgi ve becerileri araştırma, uygulama ve saha analizlerinde nasıl kullanıldığını belirler ve uygular.
PÇ-5
İşletme ile ilgili alanlarda faaliyetleri ve ilişkileri tanımlar, değerlendirir; sorunları tanımlama, modelleme ve yorum yaparak çözümler.
PÇ-6
Tanımlanmış bir hedef doğrultusunda işletme işlevleri ile ilgili bir süreci her aşamasını tasarlar ve değerlendirir.
PÇ-7
İşletme alanında iletişim (yazılı-sözlü/formel-informel) becerilerini geliştirir.
PÇ-8
İşletme ve multidisipliner alanlarda bireysel ve takım içinde etkin çalışabilme becerisine sahip olur.
PÇ-9
Mesleki ve etik sorumluluk bilinci ile hareket eder.
PÇ-10
İngilizce sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi geliştirir; en az bir yabancı dil bilgisi kazanır.
PÇ-11
Sürdürülebilir işletme anlayışı, sürdürülebilir işletme fonksiyonları ve sürdürülebilirlik kavramı hakkında temel bilgileri edinir.
PÇ-12
Dijital çağın gereklilikleri doğrultusunda işletmeyi bir bütün olarak görebilme ve analiz edebilme, piyasa davranışlarını analiz etme, satış ve planlama, bütçe yönetimi, finansman sağlama, strateji oluşturma, rakip stratejilerini okuma, senaryo kurgulama ve performans değerlendirme becerilerini sanal bir simülasyon programı üzerinde takım çalışması ile deneyimler ve bilgi edinir.
PÇ-13
Hem temel düzeyde bilgisayar kullanım bilgisine hem de formül yazmaya, veri analizi yapmaya, modelleme yapmaya ve makro kullanmaya yönelik olarak iş dünyasının ihtiyaç duyduğu ileri düzeyde Excel kullanım bilgisine sahip olur.
PÇ-14
Güncel enformasyon sistemleri hakkında ve bu sistemleri işletme problemlerinde kullanabilme konusunda bilgi ve beceri edinir.
PÇ-15
Muhasebe alanında ERP tabanlı bir bilgisayar yazılımını kullanabilme ve finansal muhasebe işlemlerini dijital olarak bu yazılım üzerinde uygulama yetkinliğini kazanır.
