Müşteri Deneyimi Yönetimi'nde farklı endüstrilerde karşılaşılan zorlukları, iş başarı faktörlerini ve araçlarını anlayarak dijital dönüşüm ekseninde Müşteri Deneyimi Yönetimi (MDY) için strateji ve operasyonları geliştirme yeteneğini kazanmak.
Ön Koşullar
-
Eş Koşullar
-
Özel Koşullar
-
Öğretim Üyeleri
Dr.Öğr.Üyesi Tuğçe Ezgi Soyaltın
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır
Görüşme Saatleri ve Yeri
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
- Anlatım, sınıf tartışması, vaka analizleri ve öğrenci sunumları
Temel Kaynaklar
1. Travis Wright, Chris J. Snook, “Digital Sense: The Common Sense Approach to Effectively Blending Social Business Strategy, Marketing Technology, And Customer Experience”, Wiley, 2017
Müşteri Deneyimi, temel Dijitalleşme ve Dijital Dönüşüm Kavramları
Anlatım, vaka analizi, tartışma
2. Hafta
Müşteri Deneyiminin Boyutları
Anlatım, vaka analizi, tartışma
3. Hafta
Multichannel/Omnichannel Kavramları ve Dijital Dönüşüm Adımları
Anlatım, vaka analizi, tartışma
4. Hafta
Müşteri Deneyimi ve Büyük Veri: Bağlantıların Kurulması
Anlatım, vaka analizi, tartışma
5. Hafta
Müşteri Deneyimi Yönetim Modeli
Anlatım, vaka analizi, tartışma
6. Hafta
Müşteri Yolculuğu Haritalama
Anlatım, vaka analizi, tartışma
7. Hafta
Deneyimsel Segmentasyon, Hedefleme ve Konumlandırma
Anlatım, vaka analizi, tartışma
8. Hafta
Ara Sınav
Ara sınav
9. Hafta
Deneyim Tasarımı
Anlatım, vaka analizi, tartışma
10. Hafta
Müşteri Deneyimi Ölçümleme
Anlatım, vaka analizi, tartışma
11. Hafta
Müşteri Deneyimi Girişimi Yönetimi
Anlatım, vaka analizi, tartışma
12. Hafta
Müşteri Deneyimi Programı Uygulama Adımları
Anlatım, vaka analizi, tartışma
13. Hafta
Öğrenci sunumları
Öğrenci sunumları ve tartışma
14. Hafta
Öğrenci sunumları
Öğrenci sunumları ve tartışma
15. Hafta
Final
Final
16. Hafta
Final
Final
17. Hafta
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
30
Ödevler / Dönem Ödevi / Sunum
1
20
Derse Devam / Katılım
14
10
Final
1
40
ÖÇ-1
Çekici müşteri deneyimleri oluşturmak için kullanılan en önemli araç ve teknikleri bilmek ve uygulamak.
ÖÇ-2
Büyüme ve pazarlama stratejileri oluşturmak için Müşteri Deneyimi Tasarımı, Dijitalleşme ve Dijital Dönüşüm (DD) temel kavramlarını bilmek ve uygulayabilmek.
ÖÇ-3
Tüketici davranışları ve insan kararları hakkında güncel etkin araştırmaları müşteri deneyimlerini yaratmada kullanabilmek.
ÖÇ-4
Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin (MDY) genel olarak pazarlama ve yönetim stratejisini bilmek ve uygulayabilmek.
ÖÇ-5
Müşteri yolculuğu haritasının nasıl analiz edeceğini ve oluşturulacağını bilmek.
Program Çıktıları
PÇ-1
İşletme yönetimine temel oluşturan diğer disiplinler ile (ekonomi, hukuk, sosyoloji, psikoloji, sayısal bilimler vb.) ilişkili temel bilgileri tanımlar ve işletme alanında bu bilgileri ilişkilendirir.
PÇ-2
Matematik, fen ve sosyal bilgilerini İşletme problemlerine uygular.
PÇ-3
İşletme işlevleri ve yönetimi alanında (yönetim, üretim, pazarlama, muhasebe, finans, insan kaynakları yönetimi, davranış bilimleri vb.) temel bilgileri açıklar, bu alanda yer alan aktörler ve kültürler arasındaki ilişkileri kapsayan teorik tartışmaları yorumlar.
PÇ-4
İşletme alanında kazanılan teorik ve pratik bilgi ve becerileri araştırma, uygulama ve saha analizlerinde nasıl kullanıldığını belirler ve uygular.
PÇ-5
İşletme ile ilgili alanlarda faaliyetleri ve ilişkileri tanımlar, değerlendirir; sorunları tanımlama, modelleme ve yorum yaparak çözümler.
PÇ-6
Tanımlanmış bir hedef doğrultusunda işletme işlevleri ile ilgili bir süreci her aşamasını tasarlar ve değerlendirir.
PÇ-7
İşletme alanında iletişim (yazılı-sözlü/formel-informel) becerilerini geliştirir.
PÇ-8
İşletme ve multidisipliner alanlarda bireysel ve takım içinde etkin çalışabilme becerisine sahip olur.
PÇ-9
Mesleki ve etik sorumluluk bilinci ile hareket eder.
PÇ-10
İngilizce sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi geliştirir; en az bir yabancı dil bilgisi kazanır.
PÇ-11
Sürdürülebilir işletme anlayışı, sürdürülebilir işletme fonksiyonları ve sürdürülebilirlik kavramı hakkında temel bilgileri edinir.
PÇ-12
Dijital çağın gereklilikleri doğrultusunda işletmeyi bir bütün olarak görebilme ve analiz edebilme, piyasa davranışlarını analiz etme, satış ve planlama, bütçe yönetimi, finansman sağlama, strateji oluşturma, rakip stratejilerini okuma, senaryo kurgulama ve performans değerlendirme becerilerini sanal bir simülasyon programı üzerinde takım çalışması ile deneyimler ve bilgi edinir.
PÇ-13
Hem temel düzeyde bilgisayar kullanım bilgisine hem de formül yazmaya, veri analizi yapmaya, modelleme yapmaya ve makro kullanmaya yönelik olarak iş dünyasının ihtiyaç duyduğu ileri düzeyde Excel kullanım bilgisine sahip olur.
PÇ-14
Güncel enformasyon sistemleri hakkında ve bu sistemleri işletme problemlerinde kullanabilme konusunda bilgi ve beceri edinir.
PÇ-15
Muhasebe alanında ERP tabanlı bir bilgisayar yazılımını kullanabilme ve finansal muhasebe işlemlerini dijital olarak bu yazılım üzerinde uygulama yetkinliğini kazanır.