Bu dersin amacı, öğrencilere müşteri değer yaratımına ilişkin temel bilgileri sunmak, önemini kavratmaktır. Bu kapsamda uzun dönemli ve karlı müşteri ilişkileri nasıl inşa edilir ve sürdürülebilir halde yönetilir irdelenecektir.
Ön Koşullar
Eş Koşullar
Özel Koşullar
Öğretim Üyeleri
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Görüşme Saatleri ve Yeri
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Temel Kaynaklar
Diğer Kaynaklar
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Pazarlamanın Gelişim Evreleri, İlişkisel Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
Öğretim Üyesi Sunumu, Sınıf içi tartışma
2. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temelleri
Öğretim Üyesi Sunumu, Sınıf içi tartışma
3. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Aşamaları-1
Öğretim Üyesi Sunumu, Sınıf içi tartışma
4. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Aşamaları-2
Öğretim Üyesi Sunumu, Sınıf içi tartışma
5. Hafta
Müşteri Değeri ve Değer Yaratma Süreci
Öğretim Üyesi Sunumu, Sınıf içi tartışma
6. Hafta
Etkin Müşteri İlişkileri Olulturma, Geliştirme ve Sürdürme
Öğretim Üyesi Sunumu, Sınıf içi tartışma
7. Hafta
Müşteri Bağlılığı ve Müşteri Tatmini
Öğretim Üyesi Sunumu, Sınıf içi tartışma
8. Hafta
Vize Sınavı
9. Hafta
Bir Pazarlama Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi
Öğretim Üyesi Sunumu, Sınıf içi tartışma
10. Hafta
Vaka Tartışması
Vaka tartışması
11. Hafta
Şikayet Yönetimi
Öğrenci Sunumu, sınıf içi vaka tartışması
12. Hafta
Pazarlama Araştırması ve Müşteri İlişkileri Yönetimindeki Yeri
Öğrenci Sunumu, sınıf içi vaka tartışması
13. Hafta
İlişkisel Pazarlama
Öğrenci Sunumu, sınıf içi vaka tartışması
14. Hafta
Veri Madenciliği
Öğrenci Sunumu, sınıf içi vaka tartışması
15. Hafta
Genel Tekrar
16. Hafta
Genel Tekrar
17. Hafta
Final Sınavı
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
40
Final
1
60
ÖÇ-1
Rekabet avantajı yaratmak üzere gerekli ilişkisel pazarlama kavramlarını, araçlarını ve uygulamalarını kavramak
ÖÇ-2
Müşteri yaşam boyu değeri ve müşteri yaşam döngüsü yönetimi kavramları ve uygulamalarını irdeleyebilmek
ÖÇ-3
Etkin pazarlama kararları verebilmek için gerekli olan müşteri içgörüsünü ortaya çıkarmada kullanılan operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi verisini analiz edebilmek
ÖÇ-4
İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin şekilde uygulanabilmesi için gerekli yazılımları ve uygun araçları seçebilme yeteneğine sahip olmak
ÖÇ-5
İşletmeler için gerekli müşteri ilişkileri yönetimi stratejisini geliştirme becerisini kazanmak
Program Çıktıları
PÇ-1
İşletme yönetimine temel oluşturan diğer disiplinler ile (ekonomi, hukuk, sosyoloji, psikoloji, sayısal bilimler vb.) ilişkili temel bilgileri tanımlar ve işletme alanında bu bilgileri ilişkilendirir.
PÇ-2
Matematik, fen ve sosyal bilgilerini İşletme problemlerine uygular.
PÇ-3
İşletme işlevleri ve yönetimi alanında (yönetim, üretim, pazarlama, muhasebe, finans, insan kaynakları yönetimi, davranış bilimleri vb.) temel bilgileri açıklar, bu alanda yer alan aktörler ve kültürler arasındaki ilişkileri kapsayan teorik tartışmaları yorumlar.
PÇ-4
İşletme alanında kazanılan teorik ve pratik bilgi ve becerileri araştırma, uygulama ve saha analizlerinde nasıl kullanıldığını belirler ve uygular.
PÇ-5
İşletme ile ilgili alanlarda faaliyetleri ve ilişkileri tanımlar, değerlendirir; sorunları tanımlama, modelleme ve yorum yaparak çözümler.
PÇ-6
Tanımlanmış bir hedef doğrultusunda işletme işlevleri ile ilgili bir süreci her aşamasını tasarlar ve değerlendirir.
PÇ-7
İşletme alanında iletişim (yazılı-sözlü/formel-informel) becerilerini geliştirir.
PÇ-8
İşletme ve multidisipliner alanlarda bireysel ve takım içinde etkin çalışabilme becerisine sahip olur.
PÇ-9
Mesleki ve etik sorumluluk bilinci ile hareket eder.
PÇ-10
İngilizce sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi geliştirir; en az bir yabancı dil bilgisi kazanır.
PÇ-11
Sürdürülebilir işletme anlayışı, sürdürülebilir işletme fonksiyonları ve sürdürülebilirlik kavramı hakkında temel bilgileri edinir.
PÇ-12
Dijital çağın gereklilikleri doğrultusunda işletmeyi bir bütün olarak görebilme ve analiz edebilme, piyasa davranışlarını analiz etme, satış ve planlama, bütçe yönetimi, finansman sağlama, strateji oluşturma, rakip stratejilerini okuma, senaryo kurgulama ve performans değerlendirme becerilerini sanal bir simülasyon programı üzerinde takım çalışması ile deneyimler ve bilgi edinir.
PÇ-13
Hem temel düzeyde bilgisayar kullanım bilgisine hem de formül yazmaya, veri analizi yapmaya, modelleme yapmaya ve makro kullanmaya yönelik olarak iş dünyasının ihtiyaç duyduğu ileri düzeyde Excel kullanım bilgisine sahip olur.
PÇ-14
Güncel enformasyon sistemleri hakkında ve bu sistemleri işletme problemlerinde kullanabilme konusunda bilgi ve beceri edinir.
