21. yüzyılın rekabet şartlarında müşteri ilişkilerinin öneminin kavranması, mevcut müşteriyi elde tutarak yeni müşteriler elde etmede müşteri ilişkilerinde yönetimsel süreç, strateji ve taktiklere hakim olunması.
Ön Koşullar
-
Eş Koşullar
-
Özel Koşullar
Öğrencinin derse % 70 oranında devam etmesi gerekmektedir.
%40’a kadar Dijital Uzaktan Eğitim olarak planlanmış olup Bahar Yarıyılında %100 Asenkron ve Senkron olarak zenginleştirilmiş dijital yöntem ile CATs V3.0 arayüzüyle verilecek sektörel E-Webinarlar ile desteklenecektir.
- Odabaşı, Yavuz. Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, İstanbul:Der Yayınları, 1997.
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Giriş dersi; Tanışma ve Müşteri İlişkileri Üzerine Konuşma
Sözlü Anlatım, Sunum
2. Hafta
Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
3. Hafta
Pazar, Pazarlama ve Müşteri İlişkilerinin Değişen Yapısı
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
4. Hafta
Örgütsel Kültür ve Değişim
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
5. Hafta
Müşterilerle İletişim
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
6. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetim Modelleri
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
7. Hafta
Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini ve Bağlılık İlişkisi
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
8. Hafta
Vize Sınavı
Vize Sınavı
9. Hafta
Müşteriyi Kazanma ve Tutma
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
10. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması ve Uygulaması
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
11. Hafta
Müşteri Hizmet Kalitesi, Sistemi ve Kontrol Listesi
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
12. Hafta
Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
13. Hafta
Örnek: Bankacılık ve Sigortacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Analizi
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
14. Hafta
Örnek: Bankacılık ve Sigortacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Analizi
Sözlü Anlatım, Sunum, Örnekleme
15. Hafta
Final Haftası
Final Haftası
16. Hafta
Final Haftası
Final Haftası
17. Hafta
Final Haftası
Final Haftası
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
30
Final
1
40
ÖÇ-1
Müşteri ilişkilerinde; mevcut müşteriyi elde tutma, yeni müşteriler elde etme ve değer yaratma konularında kapsamlı bilgi sahibi olacak
ÖÇ-2
Müşteri ilişkilerinin planlama ve uygulama süreçlerini kavrayabilecek
ÖÇ-3
Müşteri ilişkileri yönetiminde stratejiler geliştirebilecek
ÖÇ-4
Müşteri ilişkileri ve örgütsel kültür arasındaki ilişkiyi açıklayabilecek
ÖÇ-5
Müşteri sorunları karşısında çözüm stratejileri üretebilecek
Program Çıktıları
PÇ-1
Bankalarda ve sigorta şirketlerinde yönetici yardımcılığı veya orta kademe yöneticilik konusunda ana eleman olarak sorumluluğunu bilmesi
PÇ-2
Alanı ile ilgili konularda, ferdi veya grup olarak araştırma, geliştirme ve yürütme konularının önemini açıklayabilme
PÇ-3
Mesleği ile ilgili mevzuatı takip etmenin önemini kavrayabilme
PÇ-4
Ülke ekonomisi ve işletmeler açısından bankacılığın önemini ifade edebilmesi
PÇ-5
Bilgisayar kullanarak alanı ile ilgili çalışmalar yapabilme, bilgi depolayabilme, depolanmış bilgileri kullanabilme
PÇ-6
Yönetim kademelerinde sorumluluk alabilme
PÇ-7
Günlük ticari faaliyetlerde sorunlara karşı pratik çözüm bulma ve doğru karar verme becersini kazanma
PÇ-8
Finans ve bankacılık sektöründe sorumluluk üstlenebilme ve yasal şartları sağladıktan sonra kendi adına işyeri açıp, çalıştırabilecek nitelikli ara insan gücünü yetiştrimenin hedeflenmesi
PÇ-9
Bir işletmenin bilançosunu ve gelir tablosunun incelenmesi ve yorumlanması
PÇ-10
Banka ve sigorta muhasebesini yapabilme
PÇ-11
Müşteri ilişkileri ve insan kaynakları yönünden donanımlı bireyler yetiştirme
PÇ-12
Bankacılık ve sigortacılık genel bilgilerini almış ve banka ve sigorta hukuku hakkında bilgi sahibi olabilmesi
PÇ-13
Mesleği ile ilgili bilgisayar konusunda donanımlı bir şekilde yetiştirilmesi
PÇ-14
Bankacılık ve sigortacılık konusunda mesleki ingilizce bilgisine sahip olma
