İşletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmesini, online alışveriş sisteminin özelliklerine göre online tüketici davranışlarını, müşterilerin satınalma yöntem ve sıklıklarına göre de geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmesini, randevu alma ve verme kurallarına göre, randevu düzenleyebilmesini ve izleyebilmesini, ağırlama tekniklerine göre müşteriyi ağırlayabilmesini, müşteriyi elde tutma programlarına göre, müşteri değeri yaratmak konusunda ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı sağlamaktır
Ön Koşullar
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Eş Koşullar
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Özel Koşullar
Dersin alınabilmesi için öğrenciden beklenen asgari yeterlilikler.(Örnekler: Yabancı dil seviyesi, derse devam, önceden edindiği kurumsal yeterlilikler vs. gibi)
Öğretim Üyeleri
Öğr.Gör. Tuğba Çedikçi
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır
Görüşme Saatleri ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Sunum
Temel Kaynaklar
Sunum ve Ders Notları
Diğer Kaynaklar
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETŞMŞ TEMEL KAVRAMLAR VE UYGULAMALR
DOÇ DR BEYZA GÜLTEKİN
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi
Sunum ve Sözlü Anlatım
2. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi
Sunum ve Sözlü Anlatım
3. Hafta
Müşterilerle İletişim ve Boyutları
Sunum ve Sözlü Anlatım
4. Hafta
Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite
Sunum ve Sözlü Anlatım
5. Hafta
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım .
Sunum ve Sözlü Anlatım
6. Hafta
Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci
Sunum ve Sözlü Anlatım
7. Hafta
Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama
Süreci - Örnek Uygulamalar
Sunum ve Sözlü Anlatım
8. Hafta
Genel Tekrar
Sunum ve Sözlü Anlatım
9. Hafta
Vize
10. Hafta
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Sunum ve Sözlü Anlatım
11. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalar
Sunum ve Sözlü Anlatım
12. Hafta
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
Sunum ve Sözlü Anlatım
13. Hafta
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
Sunum ve Sözlü Anlatım
14. Hafta
Genel Tekrar
Sunum ve Sözlü Anlatım
15. Hafta
Final Sınavı
Final Sınavı
16. Hafta
Final Sınavı
Final Sınavı
17. Hafta
Final Sınavı
Final Sınavı
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
40
Final
1
60
ÖÇ-1
Müşteri ilişkilerinin yönetimi hakkında bilgi sahibi olmak
ÖÇ-2
Müşteri randevu ve kabul programı yapmak
ÖÇ-3
Müşteri randevu ve kabul programı yapmak
ÖÇ-4
Müşteri memnuniyetini artırmak
Program Çıktıları
PÇ-1
İktisad, işletme alanları hakkında bilgi sahibi olmak
PÇ-2
Emniyet Yönetim sistemleri alanında bilgi sahibi olmak
PÇ-3
Diksiyon ve Anons alanında bilgi sahibi olmak
PÇ-4
İkram ve Servis alanlarında bilgi sahibi olmak
PÇ-5
Temel İlkyardım alanında bilgi sahibi olmak
PÇ-6
Ekip Kaynak Yönetimi alanında bilgi sahibi olmak
PÇ-7
Uçuş Emniyet Mock Up alanında bilgi sahibi olmak
PÇ-8
Acil Durum Operasyonları ve Emniyet Usulleriyle ilgili bilgi sahibi olmak
PÇ-9
Sivil havacılık hakkında bilgi sahibi olmak
PÇ-10
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri alanı hakkında bilgi sahibi olmak
