Ders kapsamında, katılımcıların; temel müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarına hakim olmalarını sağlayarak, işletmelerin müşteri ilişkilerini oluşturmada ve geliştirmede nasıl bir yol izlediğinin bilgilendirilmesi amaçlanmaktadır.
Ön Koşullar
YOK
Eş Koşullar
YOK
Özel Koşullar
YOK
Öğretim Üyeleri
Ar. Gör. Pınar Sarp
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır
Görüşme Saatleri ve Yeri
Öğr.Grv.ile randevulaşarak salı günleri 09.00-15.50
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
-
Anlatım, Sınıf içi Tartışma,Proje üzerinde tartışma, Vaka Analizi ve Alanında uzman konuklar ile anlatılanların pekiştirilmesi
Temel Kaynaklar
Yavuz DEMİREL,(2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Teori Uygulama Ölçüm, Seçkin Yayıncılık
Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2010
Francis, B., & Maklan, S. (2009). Customer relationship management: Concepts and technologies
Diğer Kaynaklar
Ders Notları
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Tanışma-Müşteri ilişkileri dersinin amacı ve dersle ilgili temel kavramlar-1
Sözlü Anlatım,tartışma
2. Hafta
Dersle ilgili temel kavramlar-2
Sözlü Anlatım,tartışma
3. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı, Tarihsel Gelişimi
Sözlü Anlatım,vaka çalışması
4. Hafta
MİY´nin firmalara ve pazarlama faaliyetlerine Sağladığı Fayda/katkılar
Sözlü Anlatım,tartışma
5. Hafta
MİY ile Geleneksel Pazarlama Arasındaki Farklar, Müşteri İlişkileri, Müşteri Bağlılığı, sadakati ve kalite
Sözlü Anlatım,tartışma,konuk katılımı
6. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kapsamı, Müşteri için değer yaratma
Sözlü Anlatım,tartışma,vaka çalışması
7. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci, Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar
Sözlü Anlatım,tartışma,konuk katılımcı
8. Hafta
Vize haftası
9. Hafta
Müşterilerle iletişim
Sözlü Anlatım,tartışma- proje sunum
10. Hafta
Müşteri kazanma
Sözlü Anlatım- proje sunum
11. Hafta
Müşteri tutma
Sözlü Anlatım- proje sunum
12. Hafta
Müşteri Şikayetleri ile İlgilenme
Sözlü Anlatım- proje sunum
13. Hafta
Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
Sözlü Anlatım- proje sunum
14. Hafta
Örgüt Kültürü, Değişim ve Müşteri İlişkileri
Sözlü Anlatım- proje sunum
15. Hafta
Final Sınavı
16. Hafta
Final Sınavı
17. Hafta
Final Sınavı
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Projeler
1
35
Derse Devam / Katılım
1
15
Final
1
50
ÖÇ-1
1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemini ayırt eder.
ÖÇ-2
2. MİY´nin firmalara ve pazarlama faaliyetlerine Sağladığı Fayda/katkıyı sorgular
ÖÇ-3
3. MİY ile Geleneksel Pazarlama Arasındaki Farkları ayırt eder.
ÖÇ-4
4. Müşterilerle sağlıklı ve uzun süreli iletişim kurmanın yollarını tanır.
ÖÇ-5
5. MİY’in teorik ve kavramsal çerçevesini tanımlar
Program Çıktıları
PÇ-1
İşletme ile ilgili temel teorik bilgiye sahip olur.
PÇ-2
Eğitimi süresince öğrenmiş olduğu bilgileri kullanarak ilgi, merak ve araştırma yetkinliğine sahip olur.
PÇ-3
İşletme problemlerine disiplinlerarası ve sorgulayıcı yaklaşan, nicel ve nitel verileri matematiksel ve istatistiksel modellerle entegre edebilen, analitik düşünme kabiliyetine sahip olur.
PÇ-4
İşletmeleri sistem yaklaşımı esasında bir bütün olarak görebilen, işletme problemlerini tanımlama, tasarlama ve modelleme konusunda bilgi sahibi, son model teknolojileri kullanabilen ve elde edilen sonuçları yorumlayabilir.
PÇ-5
Uzun dönemde kurumsal sürdürülebilirliği sağlamak için çevresel şartlardaki değişimleri anlayabilen; çevreye uyum sağlayıcı kurumsal, işletme ve işlevsel stratejiler geliştirebilen; stratejileri uygulayabilen ve kontrol edebilir.
PÇ-6
Bir lider ve takım üyesi olarak, grup çalışmasına yatkın olma proaktif biçimde sorumluluk alabilme, üst seviyede donanım isteyen teknik ve yönetsel problemlerin çözümünde inisiyatif alabilir.
PÇ-7
En az bir yabancı dili sözlü ve yazılı olarak ileri derecede kullanarak işletme alanındaki teorik ve pratik bilgileri sentezleyebilme ve işletmelerde iletişimini başarı ile yönetebilir.
PÇ-8
Etkili sözlü ve yazılı iletişim, empati ve dinleme becerisi, ilişki yönetimi ve ikna kabiliyeti, müzakere becerisi gibi sosyal ilişkilere yönelik becerileri geliştirme ve kullanabilir.
PÇ-9
İşletme yönetimi disiplini için araştırma, muhasebe, finans, insan kaynakları, üretim ve proje yönetimi gibi alanlarda tercih edilen ileri düzeydeki bilgisayar programlarını etkili şekilde kullanabilen mezunlar verir.