Müşteri Deneyimi Yönetimi'nde farklı endüstrilerde karşılaşılan zorlukları, iş başarı faktörlerini ve araçlarını anlayarak dijital dönüşüm ekseninde Müşteri Deneyimi Yönetimi (MDY) için strateji ve operasyonları geliştirme yeteneğini kazanmak.
Ön Koşullar
-
Eş Koşullar
-
Özel Koşullar
-
Öğretim Üyeleri
Dr. Öğr. Üyesi Kemal Özkan Yılmaz, pınar sarp
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır
Görüşme Saatleri ve Yeri
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
- Anlatım, sınıf tartışması, vaka analizleri ve öğrenci sunumları
Temel Kaynaklar
1. Travis Wright, Chris J. Snook, “Digital Sense: The Common Sense Approach to Effectively Blending Social Business Strategy, Marketing Technology, And Customer Experience”, Wiley, 2017
Müşteri Deneyimi, temel Dijitalleşme ve Dijital Dönüşüm Kavramları
Anlatım, vaka analizi, tartışma
2. Hafta
Müşteri Deneyiminin Boyutları
Anlatım, vaka analizi, tartışma
3. Hafta
Multichannel/Omnichannel Kavramları ve Dijital Dönüşüm Adımları
Anlatım, vaka analizi, tartışma
4. Hafta
Müşteri Deneyimi ve Büyük Veri: Bağlantıların Kurulması
Anlatım, vaka analizi, tartışma
5. Hafta
Müşteri Deneyimi Yönetim Modeli
Anlatım, vaka analizi, tartışma
6. Hafta
Müşteri Yolculuğu Haritalama
Anlatım, vaka analizi, tartışma
7. Hafta
Deneyimsel Segmentasyon, Hedefleme ve Konumlandırma
Anlatım, vaka analizi, tartışma
8. Hafta
Ara Sınav
Ara sınav
9. Hafta
Deneyim Tasarımı
Anlatım, vaka analizi, tartışma
10. Hafta
Müşteri Deneyimi Ölçümleme
Anlatım, vaka analizi, tartışma
11. Hafta
Müşteri Deneyimi Girişimi Yönetimi
Anlatım, vaka analizi, tartışma
12. Hafta
Müşteri Deneyimi Programı Uygulama Adımları
Anlatım, vaka analizi, tartışma
13. Hafta
Öğrenci sunumları
Öğrenci sunumları ve tartışma
14. Hafta
Öğrenci sunumları
Öğrenci sunumları ve tartışma
15. Hafta
Final
Final
16. Hafta
Final
Final
17. Hafta
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
30
Ödevler / Dönem Ödevi / Sunum
1
20
Derse Devam / Katılım
14
10
Final
1
40
ÖÇ-1
Çekici müşteri deneyimleri oluşturmak için kullanılan en önemli araç ve teknikleri bilmek ve uygulamak.
ÖÇ-2
Büyüme ve pazarlama stratejileri oluşturmak için Müşteri Deneyimi Tasarımı, Dijitalleşme ve Dijital Dönüşüm (DD) temel kavramlarını bilmek ve uygulayabilmek.
ÖÇ-3
Tüketici davranışları ve insan kararları hakkında güncel etkin araştırmaları müşteri deneyimlerini yaratmada kullanabilmek.
ÖÇ-4
Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin (MDY) genel olarak pazarlama ve yönetim stratejisini bilmek ve uygulayabilmek.
ÖÇ-5
Müşteri yolculuğu haritasının nasıl analiz edeceğini ve oluşturulacağını bilmek.
Program Çıktıları
PÇ-1
İşletme ile ilgili temel teorik bilgiye sahip olur.
PÇ-2
Eğitimi süresince öğrenmiş olduğu bilgileri kullanarak ilgi, merak ve araştırma yetkinliğine sahip olur.
PÇ-3
İşletme problemlerine disiplinlerarası ve sorgulayıcı yaklaşan, nicel ve nitel verileri matematiksel ve istatistiksel modellerle entegre edebilen, analitik düşünme kabiliyetine sahip olur.
PÇ-4
İşletmeleri sistem yaklaşımı esasında bir bütün olarak görebilen, işletme problemlerini tanımlama, tasarlama ve modelleme konusunda bilgi sahibi, son model teknolojileri kullanabilen ve elde edilen sonuçları yorumlayabilir.
PÇ-5
Uzun dönemde kurumsal sürdürülebilirliği sağlamak için çevresel şartlardaki değişimleri anlayabilen; çevreye uyum sağlayıcı kurumsal, işletme ve işlevsel stratejiler geliştirebilen; stratejileri uygulayabilen ve kontrol edebilir.
PÇ-6
Bir lider ve takım üyesi olarak, grup çalışmasına yatkın olma proaktif biçimde sorumluluk alabilme, üst seviyede donanım isteyen teknik ve yönetsel problemlerin çözümünde inisiyatif alabilir.
PÇ-7
En az bir yabancı dili sözlü ve yazılı olarak ileri derecede kullanarak işletme alanındaki teorik ve pratik bilgileri sentezleyebilme ve işletmelerde iletişimini başarı ile yönetebilir.
PÇ-8
Etkili sözlü ve yazılı iletişim, empati ve dinleme becerisi, ilişki yönetimi ve ikna kabiliyeti, müzakere becerisi gibi sosyal ilişkilere yönelik becerileri geliştirme ve kullanabilir.
PÇ-9
İşletme yönetimi disiplini için araştırma, muhasebe, finans, insan kaynakları, üretim ve proje yönetimi gibi alanlarda tercih edilen ileri düzeydeki bilgisayar programlarını etkili şekilde kullanabilen mezunlar verir.