Rekabet edebilirliği artırmaya yönelik bir strateji olarak kaliteli hizmet sağlama kavramlarını ve yaklaşımlarını anlamak; sürekli iyileştirmeyi sağlayacak bir kültürü içselleştirmek üzere bunların benimsemek.
Ön Koşullar
Eş Koşullar
Özel Koşullar
Öğretim Üyeleri
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Görüşme Saatleri ve Yeri
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Temel Kaynaklar
Diğer Kaynaklar
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Dersin tanıtımı, hizmet kavramı ve hizmetlerin temel özellikleri
Anlatım, müzakere
2. Hafta
Hizmet kalitesi kavramı ve bileşenleri
Anlatım, vaka analizi, müzakere
3. Hafta
Hizmet kalitesi modelleri, hizmet kalitesinde boşluk modeli
Anlatım, vaka analizi, müzakere
4. Hafta
Hizmet kalitesinin kriterleri ve hizmet kalitesinin boyutları
Anlatım, vaka analizi, müzakere
5. Hafta
Hizmet kalitesinin ölçülmesi
Anlatım, vaka analizi, müzakere
6. Hafta
Hizmet kalitesi için tasarım
Anlatım, vaka analizi, müzakere
7. Hafta
Hizmet kalitesinin geliştirilmesi
Anlatım, vaka analizi, müzakere
8. Hafta
Ara sınav
Ara sınav
9. Hafta
Müşteri ihtiyaçlarını anlamak
Anlatım, vaka analizi, müzakere
10. Hafta
İnsanlar vasıtasıyla hizmet kalitesi sağlamak
Anlatım, vaka analizi, müzakere
11. Hafta
Hizmet hatalarının düzeltilmesi, kriz yönetimi ve hizmet değiştirme nedenleri
Anlatım, vaka analizi, müzakere
12. Hafta
Öğrenci sunumları
Öğrenci sunumu ve müzakere
13. Hafta
Öğrenci sunumları
Öğrenci sunumu ve müzakere
14. Hafta
Öğrenci sunumları
Öğrenci sunumu ve müzakere
15. Hafta
Final
Final
16. Hafta
Final
Final
17. Hafta
Final
Final
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
30
Ödevler / Dönem Ödevi / Sunum
1
20
Derse Devam / Katılım
14
10
Final
1
40
ÖÇ-1
Hizmet sektöründe hizmet kalitesini karakterize etmek ve ölçmek.
ÖÇ-2
Müşterilerin sesini dinlemek, hizmet kalitesi bakımından müşteri memnuniyetini ölçme ve bu ölçümlerin sonuçlarını müşteri sadakati ile ilişkilendirme.
ÖÇ-3
Hizmetlerin kalitesini tasarlamak için doğru stratejilerin ve süreçlerin seçimi.
ÖÇ-4
Sürekli iyileşmeyi sağlamak için müşteri algısını ölçmek ve sonuçlarını sürekli iyileştirme faaliyetlerinde kullanmak.
ÖÇ-5
Performans mükemmelliği arayışı çerçevesinde iyi uygulamaları yaygınlaştırarak yüksek kaliteli hizmet kültürünü geliştirmek.
Program Çıktıları
PÇ-1
İşletme ile ilgili temel teorik bilgiye sahip olur.
PÇ-2
Eğitimi süresince öğrenmiş olduğu bilgileri kullanarak ilgi, merak ve araştırma yetkinliğine sahip olur.
PÇ-3
İşletme problemlerine disiplinlerarası ve sorgulayıcı yaklaşan, nicel ve nitel verileri matematiksel ve istatistiksel modellerle entegre edebilen, analitik düşünme kabiliyetine sahip olur.
PÇ-4
İşletmeleri sistem yaklaşımı esasında bir bütün olarak görebilen, işletme problemlerini tanımlama, tasarlama ve modelleme konusunda bilgi sahibi, son model teknolojileri kullanabilen ve elde edilen sonuçları yorumlayabilir.
PÇ-5
Uzun dönemde kurumsal sürdürülebilirliği sağlamak için çevresel şartlardaki değişimleri anlayabilen; çevreye uyum sağlayıcı kurumsal, işletme ve işlevsel stratejiler geliştirebilen; stratejileri uygulayabilen ve kontrol edebilir.
PÇ-6
Bir lider ve takım üyesi olarak, grup çalışmasına yatkın olma proaktif biçimde sorumluluk alabilme, üst seviyede donanım isteyen teknik ve yönetsel problemlerin çözümünde inisiyatif alabilir.
PÇ-7
En az bir yabancı dili sözlü ve yazılı olarak ileri derecede kullanarak işletme alanındaki teorik ve pratik bilgileri sentezleyebilme ve işletmelerde iletişimini başarı ile yönetebilir.
PÇ-8
Etkili sözlü ve yazılı iletişim, empati ve dinleme becerisi, ilişki yönetimi ve ikna kabiliyeti, müzakere becerisi gibi sosyal ilişkilere yönelik becerileri geliştirme ve kullanabilir.
PÇ-9
İşletme yönetimi disiplini için araştırma, muhasebe, finans, insan kaynakları, üretim ve proje yönetimi gibi alanlarda tercih edilen ileri düzeydeki bilgisayar programlarını etkili şekilde kullanabilen mezunlar verir.
