Ders kapsamında, katılımcıların; temel müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarına hakim olmalarını sağlayarak, işletmelerin müşteri ilişkilerini oluşturmada ve geliştirmede nasıl bir yol izlediğinin bilgilendirilmesi amaçlanmaktadır.
Ön Koşullar
YOK
Eş Koşullar
YOK
Özel Koşullar
YOK
Öğretim Üyeleri
Öğr. Gör. Meri Taksi Deveciyan
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır.
Görüşme Saatleri ve Yeri
-
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
-
Anlatım, Tartışma, Vaka Analizi, Bilgisayar Uygulamaları
Temel Kaynaklar
Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2010
Mehmet Baş, Metehan Tolon ve Cemalettin Aktepe, Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul, Detay Yayıncılık, 2013
Baki Arabacı, Müşteri Hizmetleri ve CRM, İstanbul, Kumsaati Yayın, 2008
Diğer Kaynaklar
Ders Notları
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Tanıtım
Sözlü Anlatım
2. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkili Kavramlar
Sözlü Anlatım
3. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim
Sözlü Anlatım
4. Hafta
Müşteri İlişkilerinde Personele Yetki Verilmesi
Sözlü Anlatım
5. Hafta
Alıcı-Satıcı Arasındaki Unsurlar
Sözlü Anlatım
6. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri
Sözlü Anlatım
7. Hafta
Hizmetlerde Müşteri Bağlığı ve Kalite
Sözlü Anlatım
8. Hafta
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
Sözlü Anlatım
9. Hafta
Müşteriyi Kazanma ve Tutma
Sözlü Anlatım
10. Hafta
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
Sözlü Anlatım
11. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
Sözlü Anlatım
12. Hafta
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Sözlü Anlatım
13. Hafta
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
Sözlü Anlatım
14. Hafta
E-CRM
Sözlü Anlatım
15. Hafta
Final Sınavı
16. Hafta
Final Sınavı
17. Hafta
Final Sınavı
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
40
Final
1
60
ÖÇ-1
Öğrenciler Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramlarını ögrenecekler
ÖÇ-2
Ögrenciler Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması metotlarını öğrenecekler.
ÖÇ-3
Ögrenciler müşteri ilişkileri yönetimi kullanmanın temellerini öğrencekler.
ÖÇ-4
Ögrenciler müşteri sadakati, müşteri tatmini, toplam kalite yönetimi gibi kavramların müşteri ilişkileri yönetimi açısından önemini öğrenecekler.
ÖÇ-5
Ögrenciler müşteri ilişkilerinin işletmeler, çalışanlar ve müşteriler açısından önemini kavrayacaklar.
Program Çıktıları
PÇ-1
Uluslararası Ticaret alanında teorik ve uygulamalı düzeyde ileri derecede bilgi sahibi olur ve bu bilgileri kullanır.
PÇ-2
Uluslararası Ticaret ve Ekonomi ile ilgili temel kavram, fikir ve verileri bilimsel yöntemlerle inceler, eleştirel ve analitik bakış açısı ile yorumlar ve ekonomik olay ve gelişmelerle ilişkilendirerek değerlendirir.
PÇ-3
Uluslararası Ticaret ile ilgili konularda düşünce, yorum ve değerlendirmelerini yazılı ve sözlü olarak aktarır.
PÇ-4
Güncel sorunları tanımlar, kanıtlara ve araştırmalara dayalı nitel ve nicel verilerle desteklenmiş çözüm önerileri geliştirir.
PÇ-5
Uluslararası Ticaret kavramı ile bağlantılı kamu kurumları ve özel sektör kuruluşlarının, nasıl işlediğini inceler ve bu alandaki süreklilikleri ve değişiklikleri değerlendirir.
PÇ-6
Yerel, bölgesel (örneğin Avrupa Birliği ve Orta Doğu) ve küresel gelişmeleri politik ekonomik açıdan tanımlar, takip eder ve bu gelişmeler arasında ilişki kurar.
PÇ-7
Uluslararası Ticaret ile ortak çalışma içerisinde olan disiplinlere (örneğin; iktisat, hukuk, finans, uluslararası işletme vb) ilişkin temel bilgilere sahip olur ve bu bilgileri rapor eder.
PÇ-8
Uluslararası Ticaret, Küreselleşme ve Finansman sistemleri ile ilgili İngilizce yayın ve araştırmaları izler ve meslektaşları ile uluslararası alanda iletişim kurar.
PÇ-9
İkinci bir dili (İngilizce, Rusça ya da Çince) orta düzeyde kullanır.
PÇ-10
Veri toplanması, yorumlanması ve duyurulması aşamalarında bilimsel ve etik değerlere sahip olur, yargılar ve değerlendirir.
