Önemli derecede büyümesi nedeniyle hizmet endüstrisi modern dünyada öne çıkan sanayi sektörlerinden biri olmuştur. Bu ders, öğrencilere hizmet operasyonlarının özünü anlamak, hizmet operasyonlarına, dijital sistemlere ve müşteri deneyimlerine ağırlık vererek bir hizmet sürecinin performansını ve kalitesini arttırmanın yollarını belirlemek için gerekli teorik ve uygulamalı bilgileri vermeyi amaçlamaktadır. Ders, öğrenci merkezli olacak ve sınıf etkinlikleri ile zenginleştirilecektir.
Ön Koşullar
-
Eş Koşullar
-
Özel Koşullar
Dersin alınabilmesi için öğrenciden beklenen asgari yeterlilikler.(Örnekler: Yabancı dil seviyesi, derse devam, önceden edindiği kurumsal yeterlilikler vs. gibi)
Öğretim Üyeleri
Doç. Dr. Fadime Üney Yüksektepe
Asistanlar
-
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır.
Görüşme Saatleri ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır.
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
-Ders Notları
-Tartışma
-Uygulama
-Sunumlar
Temel Kaynaklar
-Johnston R., Clark G., Shulver M., Service Operations Management, Pearson
Diğer Kaynaklar
- Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, McGraw Hill
- Ders notları
- Vaka analizleri
- Teknik ve resmi raporlar
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Derse genel bakış ve giriş
Anlatım, Tartışma
2. Hafta
Hizmet ekonomisi ve modelleri
Anlatım, Tartışma
3. Hafta
Hizmet tasarım ve planlaması
Anlatım, Tartışma
4. Hafta
Hizmet sektörü Blueprint uygulaması
Uygulama
5. Hafta
Hizmet kalitesi ve Serqual yöntemi
Anlatım, Tartışma ve Problem çözümü
6. Hafta
Hizmet sektöründe kalite araçlarının kullanımı
Anlatım, Problem çözümü
7. Hafta
Müşteri deneyimi ve Müşteri Yolculuğu Haritası
Anlatım, Tartışma
8. Hafta
Müşteri Yolculuğu Harita uygulaması
Uygulama
9. Hafta
Hizmet operayonlarını ve bekleme hatlarını yönetme
Anlatım, Tartışma
10. Hafta
Hizmet sunumu
Anlatım, Tartışma
11. Hafta
İletişim: Hizmet etkileşiminin özü
Anlatım, Tartışma
12. Hafta
Dijital hizmetler ve kullanıcı deneyimi
Anlatım, Tartışma
13. Hafta
Hizmet sektöründe tedarik zinciri operasyonlarını yönetme
Anlatım, Tartışma
14. Hafta
Dönem projesi sunumları
Sunumlar
15. Hafta
Final haftası
16. Hafta
Final haftası
17. Hafta
Final haftası
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
25
Ödevler / Dönem Ödevi / Sunum
2
10
Projeler
1
25
Final
1
40
ÖÇ-1
Hizmet ekonomisini ve hizmet modellerini tanımlar
ÖÇ-2
Hizmet tasarımını yapar ve servis süreci için hizmet planının nasıl uygulanacağını açıklar
ÖÇ-3
Hizmet süreçlerini ve hizmetin insani yönünü açıklar.
ÖÇ-4
Hizmet kalitesini şekillendiren faktörleri ve kalite araçları ile Servqual yöntemini nasıl uygulayacağını açıklar
ÖÇ-5
Müşteri deneyimini tanımlar ve Müşteri Yolculuğu Haritasının nasıl oluşturulacağını açıklar
Program Çıktıları
PÇ-1
PÇ-1: Yönetim süreçleri ve Yöneticilik konularında bilgi birikimi
PÇ-2
PÇ-2: Mühendislik problemlerinin çözümü için gereken yöntem ve yetkinlikler ile ilgili bilgi birikimi ve uygulama becerisi
PÇ-3
PÇ-3: Üretim ve hizmet sektörlerinin gelişen alanlarına yönelik bilgi birikimi
