Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikayetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, hem kendi dilini düzgün kullanabilen hem de yabancı dile hakim bireyler yetiştirmektir.
Ön Koşullar
-
Eş Koşullar
-
Özel Koşullar
Öğrencinin derse % 70 oranında devam etmesi gerekmektedir.
Öğretim Üyeleri
Öğr. Gör. Fatma KÖMÜRCÜOĞLU SOYTÜRK
Asistanlar
-
Ders Gün,Saat ve Yeri
Salı 13:00-14:50, 4B04, İncirli Yerleşkesi
Görüşme Saatleri ve Yeri
Salı 13:00-14:50, 4B04, İncirli Yerleşkesi
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Anlatım ve tartışma
Temel Kaynaklar
SATIŞ ve PAZARLAMADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ, Yavuz Odabaşı, Aura Yayınevi, 2015
Diğer Kaynaklar
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (KAVRAMLAR, MODELLER ve STRATEJİLER), Hülya Bakırtaş, Ekin Yayınevi, 2013
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı, Kapsamı ve Önemi
Sunum ve anlatım
2. Hafta
Müşterilerle İletişim ve Boyutları
Sunum ve anlatım
3. Hafta
Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite
Sunum ve anlatım
4. Hafta
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
Sunum ve anlatım
5. Hafta
Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
Sunum ve anlatım
6. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji
Sunum ve anlatım
7. Hafta
Ara Sınav
Ara Sınav
8. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Örgüt Kültürü
Sunum ve anlatım
9. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi ve Uygulamaları
Sunum ve anlatım
10. Hafta
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
Sunum ve anlatım
11. Hafta
Sağlık Kurumları İşletmelerinde Müşteri İlişkileri yönetimi
Sunum ve anlatım
12. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Kamu Sağlık İşletmeleri
Sunum ve anlatım
13. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Özel Sağlık İşletmeleri
Sunum ve anlatım
14. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kamu ve Özel Sağlık İşletmeleri Uygulamaları
Sunum ve anlatım
15. Hafta
Final Haftası
Final Haftası
16. Hafta
Final Haftası
Final Haftası
17. Hafta
Final Haftası
Final Haftası
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
40
Ödevler / Dönem Ödevi / Sunum
1
0
Final
1
60
ÖÇ-1
Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
ÖÇ-2
Tüketici davranışlarını bilme.
ÖÇ-3
Müşteriyi elde tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme.
ÖÇ-4
Müşteri değer yönetim sürecini tanıma.
ÖÇ-5
Müşteri sadakat programlarını tanıma
ÖÇ-6
Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma.
ÖÇ-7
Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma
Etkin iletişim kurmada Türkçeyi ve gerektiği yerde diğer yabancı dilleri sözlü veya yazılı olarak etkili şekilde kullanabilme
PÇ-2
Edindiği teorik bilgileri bireysel çalışma ve ekip çalışmalarında uygulama becerisine dönüştürebilme
PÇ-3
Sağlık kurumlarında, iş ahlakı ve sosyal sorumluluk kavramlarını uygulayabilme becerisine sahip olma
PÇ-4
Sağlık kurumlarında insan kaynakları yönetimi becerisini kazanmış olma
PÇ-5
Sağlık kurumlarında iletişim teknikleri türlerini bilme ve bu teknik türleri analiz edip uygulayabilme.
PÇ-6
Sağlık kurumlarında organizasyon ve yönetim hakkında yeterli bilgiye sahip olma.
PÇ-7
Sağlık kurumlarında insan kaynaklarını verimli şekilde kullanabilme
PÇ-8
Sağlık sektörünün yerel, ulusal ve uluslar arası toplumsal sorunlarını kavrama
PÇ-9
Günümüz yönetim anlayışına uygun olan toplam kalite yönetimini sağlık sektörüne uygulayabilme
PÇ-10
Sağlık kurumlarında kullanılan ve kullanılabilecek bilişim yöntemlerini geliştirebilme becerisine sahip olma
PÇ-11
Sağlık kurumlarında ekonomik ve yönetim işleyişini bilme, değerlendirme
PÇ-12
Sağlık kuruluşlarında planlama, örgütleme, koordinasyon, yürütme ve denetleyebilme işlevlerini becerebilme
PÇ-13
Küresel sağlık sistemlerinde sağlık planlamaları, sağlık politikaları v.b. konularda bilgi sahibi olma ve Hasta sağlığı ve güvenliğine önem verme, ayrıca bu konudaki uygulamaların hukuksal sonuçlarını kavrayabilme
PÇ-14
Sağlık kurum ve kuruluşlarındaki işletmecilik işlevleri hakkında yeterli bilgiye sahip olma
PÇ-15
Sağlık kuruluşlarında maliyet yönetimiyle ilgili süreci öğrenme ve ilgili kayıtları yapabilme ve tek düzen hesap planını kullanarak muhasebe kayıtlarını yapabilme
PÇ-16
Sigortacılık kavramı, sosyal güvenlik ve sağlık sistemleri, Genel Sağlık ve özel sağlık sigortası ve geri ödeme yöntemleri konularında bilgi sahibi olmak
