Farklı ihtiyaç ve beklentileri olan müşteri olgusunu doğru analiz etmek, küreselleşmeyle beraber dijital yöntemler aracılığıyla müşteriler ile interaktif iletişim kurmada gerekli yöntemleri kavrayabilmek, ilişkisel pazarlamanın önemi ve tüketici merkezli uygulamalara dikkat çekerek öğrencilere geniş bir perspektif sunmak.
Ön Koşullar
---
Eş Koşullar
---
Özel Koşullar
Dersin alınabilmesi için öğrenciden beklenen asgari yeterlilikler.(Örnekler: Yabancı dil seviyesi, derse devam, önceden edindiği kurumsal yeterlilikler vs. gibi)
Öğretim Üyeleri
Öğr. Gör. Emine Anık
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Pazartesi, 16:00-18:50, 2A01, İncirli Yerleşke
Görüşme Saatleri ve Yeri
CATS Meeting
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Anlatım, sunum, örnek olay analizi
Temel Kaynaklar
Yavuz Odabaşı, Pazarlama İletişimi Yönetimi, Mediacat Yayıncılık
Hülya Bakırtaş, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ekin Yayıncılık.
Diğer Kaynaklar
-Ders notları, tez, makale
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
Sunum ve anlatım
2. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları ve Özellikleri
Sunum ve anlatım
3. Hafta
Müşteri İlişkileri Yönetim Sürecinde Dijitalleşme
Sunum ve anlatım
4. Hafta
Deneyim Kavramı ve Müşteri Deneyimi
Sunum ve anlatım
5. Hafta
Müşteri Deneyiminin Kesitleri
Sunum ve anlatım
6. Hafta
Deneyimsel Pazarlama İletişimi
Sunum ve anlatım
7. Hafta
Genel Tekrar
Genel Tekrar
8. Hafta
Müşteri Sadakati
Sunum ve anlatım
9. Hafta
Müşteri Yolculuğunun Haritalandırılması
Sunum ve anlatım
10. Hafta
Müşteri Şikayetler Yönetimi
Sunum ve anlatım
11. Hafta
Yeni Nesil Müşteri İlişkileri Yönetimi- Sosyal CRM
Sunum ve anlatım
12. Hafta
Dijital Dünyada Müşteri Deneyimi Trendleri
Sunum ve anlatım
13. Hafta
Dijital Dünyada Müşteri Deneyimi Trendleri
Sunum ve anlatım
14. Hafta
Genel Tekrar
Sunum ve anlatım
15. Hafta
Final
Sınav
16. Hafta
Final
Sınav
17. Hafta
Final
v
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ödevler / Dönem Ödevi / Sunum
1
40
Final
1
60
ÖÇ-1
Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
ÖÇ-2
Tüketici davranışlarını bilme.
ÖÇ-3
Müşteriyi elde tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme.
ÖÇ-4
Müşteri değer yönetim sürecini tanıma.
ÖÇ-5
Müşteri sadakat programlarını tanıma
Program Çıktıları
PÇ-1
PÇ 1. Halkla İlişkiler ve Tanıtım konusunda temel bilgilere sahip omak
PÇ-2
P Ç 2. İnsan kaynakları konusunda temel bilgilere sahip olmak
PÇ-3
P Ç 3. Pazarlama konusunda temel bilgilere sahip olmak
PÇ-4
P Ç 4 .Güzel sanatlar ve estetik konularında temel bilgilere sahip olmak
PÇ-5
P Ç 5 .Bilgi teknolojileri konusunda temel bilgilere sahip olmak
PÇ-6
P Ç 6. Hukukun temel kavramları hakkında bilgi sahibi olmak
PÇ-7
P Ç 7. Halkla İlişkiler ve Tanıtım alananında proje yapabilmek için temel proje bilgilerine sahip olmak
PÇ-8
P Ç 8 . Atatürk İlkeleri ve İnkilap Tarihi alanında bilgileri özümseyebilmek
PÇ-9
P Ç 9 .Yabancı dil ve Mesleki Yabancı dil bilgilerine sahip olmak
PÇ-10
P Ç 10. Türkçeyi etkili ve düzgün kullanabilmek
PÇ-11
P Ç 11.İletişi alanında temel bilgilere sahip olmak
PÇ-12
P Ç 12. Temel işletme fonksiyonları hakkında bilgi sahibi olmak
