Ders kapsamında, katılımcıların; temel müşteri ilişkileri yönetimi kavramları, deneyim kavramı, yeni nesil dijital müşteri ilişkileri yönetimi konularına hakim olmalarını sağlayarak, işletmelerin müşteri ilişkilerini oluşturmada ve geliştirmede nasıl bir yol izlediğinin bilgilendirilmesi amaçlanmaktadır.
Ön Koşullar
XXX Ders Adı...
Eş Koşullar
XXX Ders Adı...
Özel Koşullar
Dersin alınabilmesi için öğrenciden beklenen asgari yeterlilikler.(Örnekler: Yabancı dil seviyesi, derse devam, önceden edindiği kurumsal yeterlilikler vs. gibi)
Öğretim Üyeleri
Öğr.Gör. Emine ANIK
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır.
Görüşme Saatleri ve Yeri
Çarşamba İncirli Kampüs
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
-ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
Temel Kaynaklar
-MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ: 4.0 ÇAĞINDA REKABETTE BAŞARININ SIRRI, CAN ERDEM VE NİHAT TAVŞAN, 2019, BETA YAYINEVİ
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
2. Hafta
DENEYİM KAVRAMI VE MÜŞTERİ DENEYİMİ
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
3. Hafta
MÜŞTERİ DENEYİMİ VE PAZARLAMA İLETİŞİMİ
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
4. Hafta
MÜŞTERİ YOLCULUĞU HARİTASI HAZIRLAMAK
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
5. Hafta
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
6. Hafta
YENİ NESİL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ- SOSYAL CRM
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
7. Hafta
SOSYAL MEDYADA MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
8. Hafta
MÜŞTERİ BİLİNÇ YOLCULUĞU
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
9. Hafta
GENEL TEKRAR
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
10. Hafta
MÜŞTERİ DENEYİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MARKA KİŞİLİĞİ VE MARKA İMAJI İLİŞKİSİ
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
11. Hafta
MÜŞTERİ DENEYİMİ TASARIMI- İÇERİK PAZARLAMASI
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
12. Hafta
DİJİTAL DÜNYADA MÜŞTERİ DENEYİMİ TRENDLERİ
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
13. Hafta
ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
14. Hafta
GENEL TEKRAR
GÖRSEL VE SÖZEL ANLATIM, SUNUM, ÖRNEK OLAY ANALİZLERİ
15. Hafta
FİNAL
SINAV
16. Hafta
FİNAL
SINAV
17. Hafta
FİNAL
SINAV
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ödevler / Dönem Ödevi / Sunum
1
40
Final
1
60
ÖÇ-1
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramları hakkında bilgilendirmek.
ÖÇ-2
Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması metotları hakkında bilgilendirmek
ÖÇ-3
Müşteri sadakati, müşteri tatmini, toplam kalite yönetimi gibi kavramların müşteri ilişkileri yönetimi açısından önemi hakkında bilgilendirmek.
ÖÇ-4
Deneyim, müşteri deneyimi, yeni nesil dijital müşteri ilişkileri kavramları ve stratejileri hakkında bilgilendirmek.
ÖÇ-5
Müşteri ilişkilerinin işletmeler, çalışanlar ve müşteriler açısından önemi hakkında bilgilendirmek.
Program Çıktıları
PÇ-1
İşletme Yönetimi alanında temel bilgilere sahip olmak
PÇ-2
Örgütsel yapı içerisinde ne şekilde planlama, organizasyon, liderlik ve kontrol mekanizmalarının işleyeceğini bilmek
PÇ-3
İnsan kaynakları yönetimi ile iş ve sosyal güvenlik mevzuatını tanıyan
PÇ-4
İş dünyasının yasal çerçevesini düzenleyen başlıca hukuk kurallarını dikkate alarak, mesleği ile ilgili mevzuata hakim ve hukuki sorumluluk sahibi olmak
PÇ-5
Problem çözme ve karar almaya ilişkin veri toplama tekniklerinden faydalanabilmek
PÇ-6
Muhasebede kullanılan temel yöntemleri ve bu yöntemlerin iş dünyasındaki uygulamaları konusunda bilgi sahibi olmak
PÇ-7
Pazarlamanın fonksiyonlarını ve iş hayatındaki uygulamalarını tanıyabilmek, pazar araştırmaları yapabilmek ve bunların gerektirdiği pazarlama iletişimini kullanabilmek
PÇ-8
Bilgisayar ve gerekli programların kullanım bilgisine sahip olmak
PÇ-9
İş süreçleri ve proje yönetimi tekniklerinin temel prensiplerini uygulayabilmek
PÇ-10
Sözlü ve yazılı olarak etkin iletişim becerisine sahip olmak
