|
| Dersin Amacı |
Hizmet kalitesi ve Uygulamalarına İlişkin Öğrencilerin Bilgilendirilmesi |
| Ön Koşullar |
- |
| Eş Koşullar |
- |
| Özel Koşullar |
Dersin alınabilmesi için öğrenciden beklenen asgari yeterlilikler.(Örnekler: Yabancı dil seviyesi, derse devam, önceden edindiği kurumsal yeterlilikler vs. gibi) |
| Öğretim Üyeleri |
ÖĞR.GÖR. PELİN FATMA TUNA ARSLAN |
| Asistanlar |
|
| Ders Gün,Saat ve Yeri |
|
| Görüşme Saatleri ve Yeri |
ÇARŞAMBA 12:00-13:45
3A08 |
| Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
Ders notları ve eğitim materyalleri. sunum, anlatım, video vb. |
| Temel Kaynaklar |
Hizmet Kalitesi: Kavramlar, yaklaşımlar ve uygulamalar. Ed.Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan, A. Akbaba, Detay Yayıncılık.
|
| Diğer Kaynaklar |
Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri. İbrahim Taylan Dörtyol, Beta Yayınları. |
|
| Haftalık Ders Programı |
| Hafta |
Dersin İçeriği |
Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1. Hafta |
Kalitenin Kavramsal Gelişimi |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 2. Hafta |
Kalite boyutları |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 3. Hafta |
Hizmet Kavramı Kavramını |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 4. Hafta |
Toplam Kalite Yönetiminin - TKY |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 5. Hafta |
Hizmet Kalitesi Modelleri
Grönroos’ un Hizmet Kalitesi Modeli
Lehtinen & Lehtinen’ in Hizmet Kalitesi Modeli
Sasser, Olsen ve Wyckoff’ un Himet Kalitesi Modeli
4Q Modeli
Entegre Modeli
İyi ve Kötü Döngüler
Beklenen ve Algılanan Hizmet Modeli
Boşluk Model |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 6. Hafta |
Hizmet Kalitesi Modelleri
Grönroos’ un Hizmet Kalitesi Modeli
Lehtinen & Lehtinen’ in Hizmet Kalitesi Modeli
Sasser, Olsen ve Wyckoff’ un Himet Kalitesi Modeli
4Q Modeli
Entegre Modeli
İyi ve Kötü Döngüler
Beklenen ve Algılanan Hizmet Modeli
Boşluk Model |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 7. Hafta |
Turizm sektöründe hizmet kalitesi uygulamaları |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 8. Hafta |
Vize Haftası |
|
| 9. Hafta |
GAP Modeli |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 10. Hafta |
Turizm sektöründe GAP modelinin uygulanması |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 11. Hafta |
Serviscape |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 12. Hafta |
Turizm sektöründe hizmet kalitesi ölçümlenmesi |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 13. Hafta |
Servqual Analizi, Serperf Analizi |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 14. Hafta |
Turizm sektöründe hizmet kalitesi uygulamaları |
Görsel ve İşitsel Anlatım. Soru Cevap Yöntemi |
| 15. Hafta |
|
|
| 16. Hafta |
|
|
| 17. Hafta |
|
|
| ÖÇ-1 | Kalite kavramının öğrenilmesi | | ÖÇ-2 | Hizmet kalitesi kavramının öğrenilmesi | | ÖÇ-3 | Hizmet Sektöründe Kalite Yönetim Sistemleri ve İlkelerinin öğrenilmesi | | ÖÇ-4 | Hizmet Sektöründe TKY ve Geleneksel Yönetim İlişkisinin Öğrenilmesi |
|
| Program Çıktıları |
| PÇ-1 | Konukla iletişim Sağlamak | | PÇ-2 | Mesleki yabancı dilde konaklama hizmetleri işlemlerinin yapılmasını ve konuklara bilgi verilmesini sağlamak | | PÇ-3 | İnsan kaynaklarını yönetmek, Mesleki eğitim tanıtmak, Otel işletmeciliği ilkelerini açıklamak | | PÇ-4 | Temel Seyahat-Turizm kavramlarını açıklamak turizmin ekonomiye etkisini tanıtmak | | PÇ-5 | Ön büro hizmetlerinin yürütülmesinde rehberlik yapmak, konuk giriş/çıkış işlemlerinin kontrolünü yapmak, Oda işlemlerini yürütmek, vardiya işlemlerini yürütmek, raporlama işlemlerini yürütmek | | PÇ-6 | Turizm Mevzuatı ile ilgili yükümlülükleri yerine getirmek, Bakanlıkla ilgili yazışmaları yapmak | | PÇ-7 | Kat hizmetlerinde işe hazırlık yapmak, kat kontrolü yapmak, kat hizmetlerinde temizlik işlemlerini yürütmek | | PÇ-8 | Türkiye'nin kıyı bölgelerini tanıtmak, Türkiye'nin iç bölgelerini tanıtmak | | PÇ-9 | Turizmde pazarlamayı kavratmak | | PÇ-10 | Kalite yönetim sistemlerini uygulamak, bilişim olanaklarını kullanarak kendini geliştirmek | | PÇ-11 | Acil durumlarda hastaya/yaralıya ilk yardım yapmak |
|
