Müşteri ilişkileri yönetimi 1990’lı yılların sonları ve 2000’li yılların başlarından itibaren gelişme göstermeye devam eden bir yönetim felsefesi olmuştur. Müşteri ilişkileri yönetimi Türkçe literatürde orijinal isminin kısaltması olan CRM (Customer Relationship Management) olarak da kullanılmaktadır. CRM ile ilgili pek çok tanım olmakla birlikte, perakendecilik alanında ve kapsamlı bir fikir vermesi açısından şu şekilde tanımlanabilir. CRM, internetin devrimsel avantajını alarak insan, süreç ve teknolojiyi birleştirip, pazarlama, satış müşteri hizmeti ve saha desteği olarak isimlendirilen araçlarla müşterilerle temas sağlayan işletmenin her alanda bütünleşme sağlamasını ortaya koyan geniş kapsamlı bir yaklaşımdır.
Ön Koşullar
Eş Koşullar
Özel Koşullar
Öğretim Üyeleri
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Görüşme Saatleri ve Yeri
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Temel Kaynaklar
Diğer Kaynaklar
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Müşteriler ile iletişim
Anlatım, Sunum, Tartışma
2. Hafta
Müşteriler ile iletişim
Anlatım, Sunum, Tartışma
3. Hafta
Müşterileri sınıflandırmak
Anlatım, Sunum, Tartışma
4. Hafta
Online tüketici davranışları
Anlatım, Sunum, Tartışma
5. Hafta
Online tüketici davranışları
Anlatım, Sunum, Tartışma
6. Hafta
Geleneksel tüketici davranışları
Anlatım, Sunum, Tartışma
7. Hafta
Geleneksel tüketici davranışları
Anlatım, Sunum, Tartışma
8. Hafta
Vize Sınavı
Vize Sınavı
9. Hafta
Müşteri değeri yaratmak
Anlatım, Sunum, Tartışma
10. Hafta
Müşteri değeri yaratmak
Anlatım, Sunum, Tartışma
11. Hafta
Müşteri memnuniyeti
Anlatım, Sunum, Tartışma
12. Hafta
Müşteri memnuniyeti
Anlatım, Sunum, Tartışma
13. Hafta
Müşteri şikayetleri
Anlatım, Sunum, Tartışma
14. Hafta
Müşteri şikayetleri
Anlatım, Sunum, Tartışma
15. Hafta
Final Sınavı
Final Sınavı
16. Hafta
17. Hafta
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
30
Final
1
40
ÖÇ-1
Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma
ÖÇ-2
Müşteri değer yönetim sürecini tanıma
ÖÇ-3
Müşteri sadakat programlarını tanıma
Program Çıktıları
PÇ-1
Sivil havacılık hakkında bilgi sahibi olmak
PÇ-2
Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği -Havacılıkta yer hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmak
PÇ-3
İktisad , işletme alanları hakkında bilgi sahibi olmak
PÇ-4
Sayısal işlemler hakkında bilgi sahibi olmak
PÇ-5
Yabancı dili etkin kullanabilmek
PÇ-6
Türkçeyi etkin kullanabilmek
PÇ-7
Atatürk ilke ve inkilaplarını özümseyebilmek
PÇ-8
Temel hukuk hakkında bilgi sahibi olmak
PÇ-9
Ziyafet ve ikram hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmak
