Müşteri Deneyimi Yönetimi dersi, öğrencilerin çeşitli iş ortamlarındaki müşteri deneyimlerini anlaması, analiz etmesi ve geliştirebilmesi için gerekli bilgi ve becerilerle donatmak için tasarlanmıştır. Öğrenciler, teorik kavramların, pratik vaka incelemelerinin ve etkileşimli alıştırmaların kombinasyonu aracılığıyla, özellikle bütüncül veri ve veri madenciliği bakış açısıyla, Makine Öğrenimi ve yapay zeka modelleri ile marka sadakati oluşturma, müşteriyi elde tutmayı artırma ve genel iş başarısını yönlendirmede müşteri deneyiminin önemini keşfedeceklerdir.
Öğretim Üyesinin ismi, Gün, XX.XX-XX.XX, xxx Yerleşkesi Ofis no
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Anlatım, tartışma, vaka analizi, soru-cevap, proje sunumu
Temel Kaynaklar
- Manning, H. ; Bodine, K. (2012). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. New Harvest: Boston
- Jeanne Bliss (2015) Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine - Jossey-Bass; 2nd edition (June 15, 2015)
Diğer Kaynaklar
Ders notları
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Müşteri Deneyimi Yönetiminin temelini oluşturan tanımlar ve terminoloji
Anlatım, soru-cevap, tartışma
2. Hafta
Müşteri Deneyimi Yönetiminin temelini oluşturan tanımlar ve terminoloji
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
3. Hafta
Müşteri Deneyimi Metrikleri ve KPI'lar -1
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
4. Hafta
Müşteri Deneyimi Metrikleri ve KPI'lar -2
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
5. Hafta
Müşteri Deneyimi Stratejisi
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
6. Hafta
Müşteri Merkezli Kültür
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
7. Hafta
Müşterinin Sesi
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
8. Hafta
Ara sınav
9. Hafta
Müşteri Deneyimi Zekası
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
10. Hafta
Müşteri Yolculuğu Haritası
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
11. Hafta
360 derece Müşteri Görünümü Oluşturma
Anlatım, vaka analizi, soru-cevap, tartışma
12. Hafta
Proje sunumları 1
Proje sunumu, tartışma
13. Hafta
Proje sunumları 2
Proje sunumu, tartışma
14. Hafta
Final sınavı
15. Hafta
16. Hafta
17. Hafta
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
20
Kısa sınav(lar)
2
10
Projeler
1
30
Derse Devam / Katılım
14
5
Final
1
35
ÖÇ-1
Müşteri deneyimi yönetimi ilkelerini anlamak ve uygulamak
ÖÇ-2
Müşteri davranışını analiz etmek, memnuniyeti ölçebilmek ve iyileştirme stratejilerini uygulamak
ÖÇ-3
Müşteri odaklı bir kültür geliştirebilmek ve veriye dayalı karar vermek için teknolojiyi kullanmak
Program Çıktıları
PÇ-1
Matematik, fen bilimleri ve ilgili mühendislik disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinin çözümünde kullanabilme becerisi.
PÇ-2
Karmaşık mühendislik problemlerini tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi.
PÇ-3
Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi.
PÇ-4
Mühendislik uygulamalarında karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi.
PÇ-5
Karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi.
PÇ-6
Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışabilme becerisi; bireysel çalışma becerisi.
PÇ-7
Sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; en az bir yabancı dil bilgisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi.
PÇ-8
Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği konusunda farkındalık; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi.
PÇ-9
Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk ve mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi.
PÇ-10
Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık; sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi.
PÇ-11
Mühendislik uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık.
