Önemli derecede büyümesi nedeniyle hizmet endüstrisi modern dünyada öne çıkan sanayi sektörlerinden biri olmuştur. Bu ders, öğrencilere hizmet operasyonlarının özünü anlamak, hizmet operasyonlarına, dijital sistemlere ve müşteri deneyimlerine ağırlık vererek bir hizmet sürecinin performansını ve kalitesini arttırmanın yollarını belirlemek için gerekli teorik ve uygulamalı bilgileri vermeyi amaçlamaktadır. Ders, öğrenci merkezli olacak ve sınıf etkinlikleri ile zenginleştirilecektir.
Ön Koşullar
-
Eş Koşullar
-
Özel Koşullar
-
Öğretim Üyeleri
Öğr. Gör. Tuğçe Beldek
Asistanlar
Ar. Gör. Ayşe Paksoy
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır.
Görüşme Saatleri ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır.
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
-Ders Notları
-Tartışma
-Uygulama
-Sunumlar
Temel Kaynaklar
- Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, McGraw Hill
-Johnston R., Clark G., Shulver M., Service Operations Management, Pearson
Diğer Kaynaklar
- Ders notları
- Vaka analizleri
- Teknik ve resmi raporlar
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Derse genel bakış ve giriş
Anlatım, Tartışma
2. Hafta
Hizmet ekonomisi ve modelleri
Anlatım, Tartışma
3. Hafta
Hizmet tasarım ve planlaması
Anlatım, Tartışma
4. Hafta
Hizmet sektörü Blueprint uygulaması
Uygulama
5. Hafta
Hizmet kalitesi ve Serqual yöntemi
Anlatım, Tartışma ve Problem çözümü
6. Hafta
Hizmet sektöründe kalite araçlarının kullanımı
Anlatım, Problem çözümü
7. Hafta
Müşteri deneyimi ve Müşteri Yolculuğu Haritası
Anlatım, Tartışma
8. Hafta
Müşteri Yolculuğu Harita uygulaması
Uygulama
9. Hafta
Hizmet operayonlarını ve bekleme hatlarını yönetme
Anlatım, Tartışma
10. Hafta
Hizmet sunumu
Anlatım, Tartışma
11. Hafta
İletişim: Hizmet etkileşiminin özü
Anlatım, Tartışma
12. Hafta
Dijital hizmetler ve kullanıcı deneyimi
Anlatım, Tartışma
13. Hafta
Hizmet sektöründe tedarik zinciri operasyonlarını yönetme
Anlatım, Tartışma
14. Hafta
Dönem projesi sunumları
Sunumlar
15. Hafta
Final haftası
-
16. Hafta
Final haftası
17. Hafta
Final haftası
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
25
Ödevler / Dönem Ödevi / Sunum
5
10
Projeler
1
25
Final
1
40
ÖÇ-1
Hizmet ekonomisini ve hizmet modellerini tanımlar
ÖÇ-2
Hizmet tasarımını yapar ve servis süreci için hizmet planının nasıl uygulanacağını açıklar
ÖÇ-3
Hizmet süreçlerini ve hizmetin insani yönünü açıklar.
ÖÇ-4
Hizmet kalitesini şekillendiren faktörleri ve kalite araçları ile Servqual yöntemini nasıl uygulayacağını açıklar
ÖÇ-5
Müşteri deneyimini tanımlar ve Müşteri Yolculuğu Haritasının nasıl oluşturulacağını açıklar
Program Çıktıları
PÇ-1
Matematik, fen bilimleri ve ilgili mühendislik disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinin çözümünde kullanabilme becerisi.
PÇ-2
Karmaşık mühendislik problemlerini tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi.
PÇ-3
Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi.
PÇ-4
Mühendislik uygulamalarında karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi.
PÇ-5
Karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi.
PÇ-6
Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışabilme becerisi; bireysel çalışma becerisi.
PÇ-7
Sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; en az bir yabancı dil bilgisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi.
PÇ-8
Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği konusunda farkındalık; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi.
PÇ-9
Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk ve mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi.
PÇ-10
Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık; sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi.
PÇ-11
Mühendislik uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık.
