Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikayetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, hem kendi dilini düzgün kullanabilen hem de yabancı dile hakim bireyler yetiştirmektir.
Ön Koşullar
-
Eş Koşullar
-
Özel Koşullar
-
Öğretim Üyeleri
Öğr. Gör. Emin AKSAN
Asistanlar
Ders Gün,Saat ve Yeri
Ders bu yarıyıl açılmamıştır.
Görüşme Saatleri ve Yeri
Çarşamba, 13:00-14:00, 4A04
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Anlatım ve tartışma
Temel Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hülya Bakırtaş.
Diğer Kaynaklar
-
Haftalık Ders Programı
Hafta
Dersin İçeriği
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı, amaçları, evreleri ve aşamaları
Sunum ve anlatım
2. Hafta
Müşteri tatmini
Sunum ve anlatım
3. Hafta
Müşteri sadakati
Sunum ve anlatım
4. Hafta
Müşterilere yönelik pazarlama faaliyetleri
Sunum ve anlatım
5. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde iletişim
Sunum ve anlatım
6. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri hizmetleri
Sunum ve anlatım
7. Hafta
Ara Sınav
Değerlendirme
8. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetimi ve teknoloji
Sunum ve anlatım
9. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı prensipleri ve yapılan hatalar
Sunum ve anlatım
10. Hafta
Müşteri ilişkilerinde örgüt kültürü
Sunum ve anlatım
11. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetiminin ölçülmesi ve uygulamaları
Sunum ve anlatım
12. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetiminde örnek uygulamalar
Sunum ve anlatım
13. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetiminde örnek uygulamalar
Sunum ve anlatım
14. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetiminde örnek uygulamalar
Sunum ve anlatım
15. Hafta
Final Sınavı
Final Sınavı
16. Hafta
Final Sınavı
Final Sınavı
17. Hafta
Final Sınavı
Final Sınavı
Değerlendirme Ölçütleri
Ölçüt Tipleri
Adet
Yüzdesi(%)
Ara sınav(lar)
1
40
Final
1
60
ÖÇ-1
Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
ÖÇ-2
Tüketici davranışlarını bilme
ÖÇ-3
Müşteriyi elde tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme.
ÖÇ-4
Müşteri değer yönetim sürecini tanıma
ÖÇ-5
Müşteri sadakat programlarını tanıma
Program Çıktıları
PÇ-1
Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili kuramsal ve uygulama bilgilerine sahip olma
PÇ-2
Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik konusundaki bilgi ve becerilerini sağlık hizmetleri alanında etkin olarak uygulama
PÇ-3
Alanının gerektirdiği bilgi teknolojilerini sağlık hizmetinin verilmesi sürecinde kullanmak
PÇ-4
Sağlık hizmetinin verilmesi sürecinde ortaya çıkan sorunlara problem çözme becerisi ile çözüm bulma
PÇ-5
Görev aldığı birimde organizasyonu yapma, takım içinde yer alma ve liderlik özellikleri sergileme
PÇ-6
Sağlık hizmetinin eksiksiz verilebilmesi için birim içi ve birimler arası koordinasyonu sağlama
PÇ-7
Yazılı ve sözlü iletişimde doğru ve kurallara uygun biçimde dil bilgisini kullanma
PÇ-8
Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik ve sağlık hizmetleri alanında kullanılan terminolojiyi doğru ve eksiksiz kullanabilme yeterliliğine sahip olma
PÇ-9
Hasta ve hasta yakınları ile doğru ve etkili iletişim kurma
PÇ-10
İş, görev, yetki ve sorumluluklarını, mesleki etik ilkelerini bilme ve uygulama
PÇ-11
Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanında görevlerini doğru ve eksiksiz şekilde yapma
PÇ-12
Kaliteli sağlık hizmeti verme felsefesini benimseyerek Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili görevlerini bu felsefeye uygun olarak yerine getirme
PÇ-13
Sağlık hizmetleri içinde Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili konularda düşüncelerini, çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak kurum içi ve kurum dışı ilgili taraflarla paylaşma
